Логтип Телефон для связи:
+7 (499) 155-79-51
Адрес: Москва,
Ленинградский
проспект, д. 74/2

Таинственный покупатель

Исследование эффективности работы специалистов организации

Для повышения эффективности работы сотрудников, в том числе продавцов и кассиров–операционистов, большинство фирм использует метод «тайного покупателя». Данный метод широко используется при оценке торгового персонала во всем мире. Это оптимальный инструмент для розничной торговли, поскольку он обеспечивает максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах.

Целью метода «Тайный покупатель» является поиск и выявление «слабого звена» в процессе продаж, и соответственно, повышения прибыли вашего бизнеса. Благодаря применению этого метода Вы получите:

  1. Данные о выполнении корпоративных стандартов работы;
  2. Оценку коммуникативной и профессиональной компетентности сотрудников;
  3. Оценку эффективности обучения торгового персонала.
  4. Данные об уровне продаж и стимулировании спроса.
  5. Оценку качества обслуживания и профессиональных знаний продавцов.
  6. Умение продавцов и сотрудников администрации работать с конфликтными клиентами, правильно справляться со стрессом и др.
  7. Готовность сотрудников к проверкам применения ККТ налоговыми органами.

Появление такого тестирования вызвано усилением конкуренции — той самой движущей силы, которая обуславливает борьбу за реальных и потенциальных клиентов.

Итак, кто же такой тайный покупатель? У многих наверняка возникают ассоциации с выражением «тайный агент». И это верно. Тайный покупатель- это человек, который посещает магазин, кафе или другое заведение под видом обычного посетителя, но преследует вполне определенные цели. Как разведчик-партизан в тылу врага.

Сценарий работы «тайного покупателя» основывается на корпоративных стандартах обслуживания покупателей в компании.

Главной причиной применения указанного метода является: выяснить, почему конкуренты продают больше одного вида товара при одинаковых условиях спроса и предложения на рынке.

Если большая часть покупателей уходит без покупки, если реализуется самый дешёвый товар, а в книге отзывов и предложений есть только жалобы, то проблема компании не в ассортименте, а в сервисе – неумении персонала продавать.

Такие проверки стимулируют торговый персонал к более тщательному выполнению стандартов, обучению и саморазвитию, что, в конечном итоге, сказывается на общем уровне обслуживания и объемах продаж. Кроме того, исследование позволяет определить сильные стороны продавцов и выявить недочеты в их работе.

Окончательным результатом проверки являются разрабатываемые программы обучения и повышения квалификации кассиров-операционистов и продавцов. Очень важно сделать по итогам акции правильные выводы и обязательно повторно проверить продавцов.

В итоге метод «тайный покупатель» принесёт выгоду вашему бизнесу, если:

  • в вашей компании объемы продаж или оказываемых услуг будут напрямую зависеть от качества общения вашего персонала с потребителями
  • правильная презентация товара, умение показать «товар лицом» в вашей сфере бизнеса имеет решающее значение
  • от компетентности продавца зависит мотивация потенциального клиента
  • не получается увеличить продажи за счет простого демпингования (снижения цены на товар)
  • вы подозреваете, что ваша компания несет потери из-за недобросовестности персонала
  • до вас доходят периодические жалобы от потребителей или покупателей
  • для вас важна регулярность обучения и аттестации торгового персонала
  • для вас важна забота о качественном обслуживании или поддержании единого корпоративного стиля.

Тайный покупатель

№ п/п

Виды работ

Цена (руб.)

Примечание

1.

Один заход для контроля

1200-4000

В зависимости от количества посещений

2.

Контроль работы всех смен

3000-12000

Зависит от количества посещений и смен

3.

Контроль работы всех смен в течение недели

20000-35000

4.

Дополнительные блоки оценки качества обслуживания (выкладка товара, оценка работы службы охраны, телефонный звонок ТП в магазин с целью получения некой информации и др.)

150

Стоимость включения каждого дополнительного блока по 150 руб.

В стандартную стоимость входит предоставление клиенту анкеты, заполненной Тайным Покупателем, написание аналитического отчёта, а также предоставление аудиозаписи всего происходящего в магазине, в том числе диалога между Тайным Покупателем и продавцом, кассиром.

При осуществлении покупки (рекомендуется для оценки работы кассира) Клиент компенсирует затраченные Тайным Покупателем на приобретение товара средства.

Минимальный объём посещений одной точки - 3 визита с интервалом, не менее 3 дней 3 разными Тайными Покупателями.

Стандартное время проведения одного визита Тайным покупателем - 10-15 минут (в случае усложнения сценария возможно увеличение времени визита как дополнительная опция)

Узнать более подробно об услуге, её стоимости и условиях проведения, вы всегда можете, позвонив по телефону:
+7(495) 593-17-07